 |
| Hans Bloemen - BPM Consultant |
Medewerkers binnen een organisatie zijn nog wel eens huiverig voor procesmanagement vanwege de gevolgen die dit kan hebben voor hun dagelijkse werk. Een van de bezwaren die dan wordt genoemd, is dat werken volgens processen voorschrijft hoe ze hun werk moeten doen. Er is dan geen ruimte meer voor creativiteit. Men heeft het gevoel in een harnas terecht te komen.
Ikzelf heb het tegenovergestelde ervaren… Door de processen helder vast te leggen en deze te volgen kan er juist méér ruimte voor creativiteit zijn! Ik zal dit illustreren naar aanleiding van een voorbeeld.
In mijn vroegere functie als software ontwikkelaar heb ik bij verschillende bedrijven gewerkt. Onder andere voor een groot telecombedrijf, waar de softwareontwikkeling volgens een straks geregisseerd proces verloopt, CCM level 5. Bij dit telecombedrijf had ik tijdens het ontwikkelen altijd het gevoel dat ik allerlei creatieve oplossingen kon bedenken voor de softwarevraagstukken waar ik tegenaan liep. Ik wist dat het gehele ontwikkelproces zo was ingericht dat de kwaliteit van de software die gereleased werd was gegarandeerd. Er waren allerlei documenten met benchmarks, reviewsessies, testprocessen e.d. voorgeschreven voordat de software in gebruik werd genomen. Natuurlijk gaat zo’n proces ten kosten van de ontwikkeltijd, maar het oplossen van problemen in het veld (de software ging over de hele wereld) zou een veelvoud aan geld gaan kosten.
Later ontwikkelde ik software bij een kleine organisatie. Hier was weinig geregeld. Ik moest nieuwe software schrijven voor het scannen van barcodes van bezoekers en in een database controleren of ze betaald hadden. De eerste keer dat de software in gebruik werd genomen ging het gelijk om 30.000 bezoekers. Tijdens het ontwikkelen van de software voelde ik me helemaal niet comfortabel, omdat er geen proces was. Ik had natuurlijk alle ruimte voor creativiteit, ik werd nauwelijks gecontroleerd. Maar die ruimte nam ik niet! Ik viel toch terug in allerlei beproefde software concepten, omdat ik er dan iets zekerder van was dat alles zou werken. Ook heb ik zelf een testplan geschreven en alles uit den treure getest. Maar het bleef spannend omdat ik mijn eigen werk moest testen.
Wat ik met deze voorbeelden wil duidelijk maken: bij het telecombedrijf waar de ontwikkelprocessen strak waren geregeld had ik meer vrijheid voor mijn creativiteit dan het bedrijf waar geen processen waren vastgelegd.
Dit principe gaat natuurlijk niet in alle gevallen op. Maar in mijn functie als BPM consultant krijg ik vaak te maken met organisaties en processen die zo zijn ontworpen, dat aangegeven wordt ‘wat’ er gedaan moet worden maar niet ‘hoe’. Het ‘wat’ garandeert de kwaliteit van de output. Het ‘hoe’ is niet beschreven en wordt aan de medewerker overgelaten. Kortom, het bezwaar tegen het harnas van procesmanagement is lang niet altijd terecht!
Hans,
BeantwoordenVerwijderenMerk inderdaad ook vaak dat processen worden gezien als ‘een setje regels die we moeten volgen’. Maar dat gaat volledig voorbij aan de essentie waar het in ‘managen door processen’ om gaat; een proces is slecht 'het ding' dat producten of diensten levert. Het is dus altijd een middel, nooit een doel.
Elke organisatie heeft dus processen (hoe leveren ze anders producten of diensten?), maar de vraag is hoeveel grip er op dat proces nodig is om te doen wat je belooft.
Daarmee is het dus van belang om te beginnen bij het eind: 'welk resultaat met daaraan gekoppelde belofte moet geleverd worden?'
En soms is het voldoende om alleen dat resultaat duidelijk te maken, andere keren is er strakkere sturing nodig om dat ook daadwerkelijk te bereiken.
En daarmee kom je op het punt dat elk proces uniek is in zijn karakteristieken op het gebied van o.a. type werkstrooom, benodigde mensen, benodigde informatievoorziening, type sturing, etc
Zo zijn sommige resultaten gebaat bij een proces dat strak workflowachtig gestuurd worden, andere resultaten zijn gebaat bij een meer uitvoerdere-gestuurde casemanagement style.
Maar als procesmanagement-gekken moeten we inderdaad af van het harnas (is het gemeen om ‘six sigma te zeggen ;-) idee. Dan lijkt of het hebben van processen een doel op zich is. Dat kan niet; elke organisatie heeft al processen. Het doel is om ze te gaan gebruiken. Van belang is dus om te bepalen welke grip nodig is om die processen te laten doen wat ze beloven.
Processen een harnas? Zou kunnen, maar een proces kan dus ook net zo goed een wijde jurk zijn!