Ben ik de klant of slechts een middel om geld binnen te krijgen?

Hans Haack

In toenemende mate rijst mij de vraag: Ben ik de klant of ben ik slechts een middel om geld binnen te krijgen?

Bijvoorbeeld, een goede kennis van mij is recentelijk voor een chirurgische ingreep opgenomen in het ziekenhuis. Het proces was zo ingericht dat de verantwoordelijke chirurg pas de OK in kwam als de patiënt onder narcose was. Efficiënt, dat wel. Maar de verantwoordelijke chirurg zat zomaar te peuteren in een mensenlichaam, zonder dat hij zich had voorgesteld.

Dan denk ik, zo ga je toch niet met je klanten om. Misschien wel als organisatie, maar zeker niet als mens. Het LEAN maken van processen is geen theoretisch handboek is: niet in iedere situatie is het gepast om onnodige stappen te elimineren. Hoe weldenkend zijn wij dan, dat we in het kader van LEAN onze organisatieprocessen op deze manier inrichten? Meer en meer ieder klantbesef uit het oog verliezen en er geen directe klant-leveranciersrelatie meer is.

Toch komt dit vaker voor dan wij denken. Ik noem een paar voorbeelden waar ik tegenaan loop. Wie denk je dat in onderstaande situaties de klant is? Oftewel, bij wie zou ik als leverancier zijnde het grootste belang hechten dat deze tevreden is?

•  Als onderaannemer: De hoofdaannemer of de particulier?
• Als geselecteerde aannemer van keukens:  De keukenfabrikant of de consument waar de keuken geplaatst moet worden?
• Als verpleeginstelling: De zorgverzekeraar of de verzekeringnemer (cliënt)?

Misschien moet de oorzaak van het niet-klantgericht inrichten van onze processen en diensten worden gezocht in de wijze waarop en met name via wie de bekostiging is geregeld. Direct aan de eindgebruiker (klant) of indirect? Op het moment dat de eindgebruiker niet meer rechtstreeks afrekent bij de leverancier zie je ook een verschuiving van belangen en interesse.

Helaas... Boeken volgeschreven en een land vol goeroes over ‘focus leggen op de klantbehoefte’, ‘klantgericht werken’ en wij zien de daadwerkelijke klant niet staan!

Vreemd genoeg biedt de huidige crisis juist veel kansen. In toenemende mate eist de klant zijn rechten op en kiest voor een directe relatie met zijn leverancier die de dienst daadwerkelijk moet leveren. Ik vraag mij af: Hoe zou het proces van mijn voorbeeld eruit hebben gezien als mijn kennis rechtstreeks bij de chirurg had moeten afrekenen?