 |
| Hans Haack |
In toenemende mate rijst mij de vraag: Ben ik
de klant of ben ik slechts een middel om geld binnen te krijgen?
Bijvoorbeeld, een goede kennis van mij is
recentelijk voor een chirurgische ingreep opgenomen in het ziekenhuis. Het
proces was zo ingericht dat de verantwoordelijke chirurg pas de OK in kwam als
de patiënt onder narcose was. Efficiënt, dat wel. Maar de verantwoordelijke
chirurg zat zomaar te peuteren in een mensenlichaam, zonder dat hij zich had
voorgesteld.
Dan denk ik, zo ga je toch niet met je klanten
om. Misschien wel als organisatie, maar zeker niet als mens. Het LEAN maken van
processen is geen theoretisch handboek is: niet in iedere situatie is het
gepast om onnodige stappen te elimineren. Hoe weldenkend zijn wij dan, dat we
in het kader van LEAN onze organisatieprocessen op deze manier inrichten? Meer
en meer ieder klantbesef uit het oog verliezen en er geen directe klant-leveranciersrelatie
meer is.
Toch komt dit vaker voor dan wij denken. Ik
noem een paar voorbeelden waar ik tegenaan loop. Wie denk je dat in onderstaande
situaties de klant is? Oftewel, bij wie zou ik als leverancier zijnde het
grootste belang hechten dat deze tevreden is?
- Als onderaannemer: De hoofdaannemer of de particulier?
- Als geselecteerde aannemer van keukens: De keukenfabrikant of de consument waar de keuken geplaatst moet worden?
- Als verpleeginstelling: De zorgverzekeraar of de verzekeringnemer (cliënt)?
Misschien moet de oorzaak van het
niet-klantgericht inrichten van onze processen en diensten worden gezocht in de
wijze waarop en met name via wie de bekostiging is geregeld. Direct aan de
eindgebruiker (klant) of indirect? Op het moment dat de eindgebruiker niet meer
rechtstreeks afrekent bij de leverancier zie je ook een verschuiving van
belangen en interesse.
Helaas... Boeken volgeschreven en een land vol
goeroes over ‘focus leggen op de klantbehoefte’, ‘klantgericht werken’ en wij
zien de daadwerkelijke klant niet staan!
Vreemd genoeg biedt de huidige crisis juist
veel kansen. In toenemende mate eist de klant zijn rechten op en kiest voor een
directe relatie met zijn leverancier die de dienst daadwerkelijk moet leveren.
Ik vraag mij af: Hoe zou het proces van mijn voorbeeld eruit hebben gezien als
mijn kennis rechtstreeks bij de chirurg had moeten afrekenen?
