Hoera, alle gemeenteprocessen op orde!

Jan Semmelhack - Eigenaar Customer Arena

U heeft als gemeente natuurlijk al uw processen goed op orde, of u bent daar volop mee bezig. Dus heeft u alleen nog maar tevreden inwoners die uw gemeente roemen om uw efficiënte dienstverlening. Immers, u hebt de juiste expertise en tools in huis gehaald om processen te beschrijven en te borgen. Daarnaast is uw organisatie keurig ingericht, zijn de juiste kennissystemen door uw IT partners klaar voor de komende digitalisering van de dienstverlening en is uw gemeente over alle kanalen heen goed bereikbaar. Om te verifiëren of u alles goed heeft ingericht vraagt u keurig na elk contactmoment feedback aan uw burgers over wat zij vinden van uw dienstverlening. En waarschijnlijk hebt u als klap op de vuurpijl ook een Digipanel opgezet waar een trouwe aanhang van inwoners u helpt om uw bedienprocessen te verbeteren. Kortom, de keten is optimaal ingericht! Wat kan er nog mis gaan, toch?

Helaas, uw inwoners ( burgers, ondernemers en expats) kunnen een hele andere ervaring hebben in beleving van de dienstverlening dan u in eerste instantie met alle goede bedoelingen voor ogen had…

“Daar hebben we toch de Publieksbalie voor?” Wellicht. Uw klantgedreven collega’s van het KCC zullen de klacht aanhoren en doorsturen, registreren in het CRM systeem en vervolgens weer aanhoren en doorsturen etc. Wellicht is uiteindelijk de klacht over waarom die ene vergunning nou langer duurde dan verwacht opgelost. Ondertussen heeft het uw gemeente enorm veel tijd gekost en onnodige kosten opgeleverd aan herhaalverkeer, ergernis bij uw ketenpartners gewekt en een negatieve pers opgeleverd.

Vaak hebben klachten van uw inwoners te maken met de zwakste schakel in het bedienproces. Een voorbeeld: voor het aanvragen van een bouwvergunning zijn meerdere afdelingen betrokken die binnen het gestelde proces nauw met elkaar samenwerken. Veelal geschiedt dit in een vast omlijnd proces, waarin vooraf is beschreven welke afdeling wat doet en wie er communiceert met wie binnen een gestelde termijn. Overschrijding van een termijn binnen een afdeling betekent vertraging en wekt het ook weer een reactie op elders.

Stel dat u dit hele bedienproces als een “reis “ ziet die uw inwoner door uw gemeente maakt. Deze klantreis (Customer Journey) is niets anders dan alle stappen binnen uw organisatie die er moeten worden ondernomen om de klant te bedienen, maar dan wel vanuit zijn/haar perceptie. Alle processtappen zijn “momenten van waarheid” waarin uw inwoner een oordeel vormt over kwaliteit van uw dienstverlening en kunnen worden gemeten.

Wat heeft dit nou te maken met het inrichten van een proces denkt u? Veel! Stapje voor stapje kunt u namelijk inzichtelijk krijgen hoe uw burger reageert op ieder stukje. Een schat aan informatie! Het biedt meer inzicht in de werkelijke servicebehoefte van uw interne en externe klant. Het helpt u om een betere afstemming krijgen over dienstoverschrijdende bedienprocessen, niet meer te denken in silo’s, afdelingsbeperkende KPI’s en de interactie met uw inwoners beter te begrijpen. En bovendien leert het u hoe u uw processen LEAN kunt maken: welke stappen voegen écht waarde toe voor de klant?

Door in te zetten op de klantreis kunt u meer sturing krijgen op het totale proces van de dienstverlening, maar vooral helpt het u processen optimaal in te richten, bij te stellen en te monitoren. Dus voordat u weer aan de slag gaat met het definiëren en inrichten van een proces, meet eens vanuit de beleving van uw inwoners hoe zij dit proces beleven, stapje voor stapje..

Return of the Apes, myopia of process managers

Bas Bonnier - MSc Mech. Eng. EMFC

For centuries scientists have been trying to answer the question: ‘What is it that distinguishes human beings from other animals?’ During time the definition of this distinction has changed. In previous times barbarians were not even considered as human beings and in current times, on the other side of the scope, there are recent academic studies showing that Chimpanzees fulfill the definitions we set for mankind. Darwin has already stated: ‘If it could be demonstrated that any complex organ existed, which could not possibly have formed by numerous, successive, slight modifications, my theory would absolutely break down’ (On the Original of species – 1859). Man changes due to circumstances and adapts to his environment. As we don’t need them in our current daily life, we do not have a tail and body hair anymore.

The interesting part is that our most generally accepted point of distinction, our ability to think and to think regarding our thinking, is put to the test by many process improvers. Describing processes may have been useful for a generation that was raised to think but needed some structure to streamline this thinking, the new generation however is raised with pre-described processes, work flows, poka-yokes and other ‘stop-thinking-by-yourself’ devices. This is amplified by social economic trends. Due to the structure of our economic system companies have to grow resulting in consolidation and globalization. This growth has its consequences on people working in these companies. Employees are part of an organization and part of a process. In order to prevent scandals and guarantee compliance due to the difficulty to control these large multi-cultural consolidated companies, organizations have become risk avoidant and procedure driven. Moreover employees are part of complex global processes and, due to size of scale, mistakes have huge influences. Thus all processes too have become risk avoidant and procedure driven. Automation, pre-defined work instructions, poka-yokes have been introduced: Employees are now forced to follow the prescriptions and standards given by the company and not to think for themselves anymore. Darwin has already described what will happen with these species in the long run…

The positive part is that in society one can observe that this insight in value destructiveness comes to life. In the Netherlands the government is changing the traffic lights at many crossings into roundabouts. A traffic light signals to the driver’s brain ‘Stop thinking, follow instructions’, whereas a roundabout signals the driver ‘Reduce speed, take care, and consider what you are about to do’. The result is an increase of throughput of vehicles on these crossings. Is increasing the throughput not one of Goldratt’s three measures to reach the company’s goal? Why are most process improvers and lean management consultants then still focused on placing traffic lights everywhere? This eliminates creativity, innovation and ownership. Maybe in some cases you will create short term successes but in the long run you will degenerate the workforce, and in a larger social context, cause devolution of mankind. Sitting as monkeys at our workplace waiting for Jane to rescue us…