Beleven en ervaren: daar draait het nieuwe BPM om!

Hans Haack - Directeur Sensus-methode

Zijn wij met z’n allen een beetje BPM murw geslagen of pakken we het gewoon niet goed aan? Druk in de weer het zoveelste proces te bespreken en onze KPI’s te definiëren. Processen vastleggen en intenties afstemmen. Maar wat gebeurt er vervolgens mee? Belangrijker nog, wat hebben ze te maken met de dagelijkse praktijk, vragen velen zich af. De praktijk heeft namelijk vaak weinig overeenkomst met die goede bedoelingen.

Met mij zijn er velen die het belang en enorme toegevoegde waarde van Business Proces Management voor organisaties en instellingen écht zien. En vele managers en professionals van onze klanten gaan hiermee met groot enthousiasme aan de slag. Maar hoe weerbarstig kan de praktijk zijn… De meest gehoorde noodkreet van organisaties is toch wel: ‘Het leeft niet, ik krijg geen draagvlak’. Mensen ervaren de meerwaarde van BPM in de praktijk niet en zien geen directe relatie tussen de processen die zij gezamenlijk hebben vastgelegd en de dagelijkse praktijk.

 

Als wij de pijnlijke werkelijkheid onder ogen zien, moeten wij concluderen dat de woorden op het gebied van BPM mooier zijn gemaakt, de theorieën complexer en de technieken gecompliceerder en duurder. En waar het op neerkomt is dat men vaak niet in staat is verder te komen dan het beschrijven van processen. We zullen ons moeten realiseren dat dit mensen zijn die een uitvoerende rol vervullen binnen processen. Zij zullen met sturing van het management bepalen of processen worden nageleefd of niet. In ons enthousiasme voor de mogelijkheden van BPM pleit ik ervoor dat wij onze focus ook richten op díé mensen, die onderdeel zijn van de processen. Ik wil hen laten ervaren wat BPM doet, maar ook vooral wat het niet doet.

 

Ik wil mensen laten beleven dat BPM van grote toegevoegde waarde is! Dit wordt pas zichtbaar als de gevolgen van niet-procesmatig werken worden ervaren. Het nieuwe BPM moet het BPM van beleven en ervaren zijn! Waardoor de servicemedewerker haar cruciale rol beleeft in het proces, de processpecialist inzicht krijgt in hoe hij/zij theorie en praktijk moet verbinden, het management de gevolgen ervaart van het niet goed uitvoeren van hun rol, maar vooral wat BPM niet oplevert als je het niet volledig borgt.

 

Om het belevingsaspect van BPM goed te kunnen overbrengen, maken wij gebruik van zogenaamde BPM-simulatie games. Deze games geven ons de mogelijkheid om medewerkers en management de gevolgen te laten ervaren van het niet houden aan de eerder gemaakte BPM afspraken. Pas als men ervaart hoe fout het dan loopt, ziet men in dat deze afspraken belangrijk zijn om na te leven. Ik zie dit als dé oplossing om mensen in korte tijd te laten ervaren en inzien wat communiceren op basis van processen daadwerkelijk is.